Під час війни електронні сервіси перестали бути історією про комфорт. Для людей, які втратили документи, майно, були змушені переїхати, мають інвалідність чи доглядають за рідними, можливість отримати послугу онлайн часто є питанням безпеки й базового доступу до прав. Те, як працюють цифрові сервіси на рівні міста, у прямому сенсі впливає на якість і гідність життя в громаді.

В європейській практиці цифрові публічні послуги оцінюють через призму «життєвих подій» та електронних сервісів, що їх супроводжують. Багато з таких сервісів є відповідальністю місцевої влади та комунальних служб. Такий же підхід перейняли й експерти програми. 

Саме тому наша програма «Прозорі міста» Transparency International Ukraine вирішила комплексно дослідити, як у різних великих українських містах локальна влада налагодила роботу екосистеми електронних сервісів.

Нове оцінювання показало: навіть у відносно підготовлених муніципалітетів цифрові рішення часто обмежуються окремими сервісами, тоді як цілісні системи послуг для мешканців та бізнесу переважно ще не сформовані.

Коли ми говоримо про цифрові сервіси в українських містах, варто відкласти ілюзії. Попри роки розмов про «державу в смартфоні», реальна картина виглядає значно стриманіше — і подекуди тривожно.

Аналітики оцінили, як працюють електронні сервіси у десяти обласних центрах — від Дніпра й Запоріжжя до Львова й Одеси — а також у Києві. Кожне місто перевірили за 40 індикаторами, які показують не декларації, а практику: чи справді громадянам і бізнесу зручно отримувати послуги онлайн, наскільки ці сервіси стабільні, зрозумілі та зрілі. Максимум — 100 балів. Але до нього ніхто навіть не наблизився.

У середньому міста виконують менш як половину вимог — лише 49,8%. Лідером став Київ із 70 балами, за ним — Львів (63) та Харків (58). Це результат системної роботи й інвестицій у цифрову інфраструктуру. Водночас для частини міст цифровізація залишається радше гаслом, ніж реальністю: Полтава отримала лише 27 балів, Чернігів — 32, Луцьк — 43.

Різниця між лідером і аутсайдером — 43 бали. Це не просто статистика. Це про нерівний доступ людей до послуг залежно від міста проживання. І цей розрив виявився навіть більшим, ніж у блоці, що оцінює відкритість міських рад. Тобто цифрові сервіси — сьогодні слабше місце місцевого самоврядування, ніж публічність і прозорість рішень.

Стратегічне планування і лідерство

Кращі позиції Києва та Львова стали для нас доволі очікуваними: вони вже не перший рік фігурують у міжнародних рейтингах цифрових міст. Проте навіть ці міста не змогли набрати максимально можливої кількості балів. Зокрема, Львів втратив бали через відсутність комплексного міського мобільного застосунку.

Справжньою несподіванкою стало третє місце Харкова — прифронтовий обласний центр, один з найбільш постраждалих від війни, що у 2020 році здобув відзнаку «Найкраще цифрове місто» на Smart City Awards, нині втратив значну частину ІТ-фахівців. Та попри це, міська влада не лише підтримує роботу створених раніше сервісів, а й запускає нові, зокрема мобільний застосунок Open Kharkiv.

У дослідженні також взяло участь інше місто, віднесене до територій можливих бойових дій, — Запоріжжя. Тут у 2025 році запустили онлайн-платформу «Цифрове Запоріжжя», яка має стати єдиним вікном для доступу до цифрових сервісів міста. Обидва міста демонструють, що навіть в умовах системних загроз можливо підтримувати та масштабувати цифрові рішення.

Наші аналітики виявили закономірність. Міста з низькими показниками не мають  ухвалених стратегічних документів щодо діджиталізації. Ідеться насамперед про Полтаву, Чернігів і Луцьк. У Полтаві та Чернігові не вдалося знайти навіть згадок про такі програми, а в Луцьку проєкт SmartLutsk на 2025–2029 роки так і не був ухвалений. Як наслідок, у цих обласних центрах експерти зафіксували фрагментарність цифрових рішень і відсутність тяглості: окремі сервіси, створені за підтримки донорів, з часом перестають оновлюватися або взагалі зникають з публічного доступу.

Сили та слабкості діджиталізації українських міст

Дослідження показало одночасно значний прогрес і суттєві прогалини. Усі 11 міст забезпечують базові цифрові сервіси — відстежування транспорту, електронні петиції, онлайн-запис до дитсадків. Більшість упровадила безготівкову оплату проїзду та онлайн-запис до ЦНАПів, активно використовують електронні контакт-центри. Це наближає громади до європейських стандартів і відповідає реформам, закладеним у План для Ukraine Facility.

Втім, системні слабкості залишаються. Лише п’ять муніципалітетів створили на власних сайтах «єдину точку входу» до всіх сервісів, і навіть серед лідерів дослідження таких рішень немає. Соціальні послуги майже не цифровізовані – жодне місто не оприлюднило окремого переліку послуг, доступних для замовлення онлайн. 

Подібні проблеми є у сфері медицини та енергоефективності: більшість громад не забезпечують доступу до сервісів пошуку медичного обладнання чи лікарських засобів, а актуальні дані щодо енергостійкості надає лише Київ. Особливо тривожна ситуація з мапами укриттів: у семи містах вони відсутні або не містять підтверджено актуальних даних. 

Ці результати демонструють нерівномірність розвитку: успіхи є здебільшого там, де цифрові рішення стали щоденною потребою мешканців – у транспорті, освіті, інструментах участі та адмінпослугах. Натомість сфери, критично важливі під час війни та для відновлення – соціальні послуги, охорона здоров’я, енергоефективність, місцева статистика – залишаються «за бортом» та потребують стратегічного планування, інвестицій і посиленої управлінської уваги.

Що мають зробити міста

Програма «Прозорі міста» закликає муніципалітети великих і менших міст не обмежуватися точковими рішеннями й використовувати результати дослідження як відправну точку для системних змін.

По-перше, міські ради мають налагодити стратегічне планування у цифровій сфері — розробити й ухвалити програми інформатизації на найближчі три-п’ять років. Такі документи мають визначати пріоритети, конкретні завдання, очікувані результати та показники успіху. Без цього будь-які цифрові ініціативи ризикують залишатися разовими проєктами, прив’язаними до окремих політичних рішень або донорських грантів.

Окрім того, громадам слід провести інвентаризацію всіх наявних цифрових сервісів – власних, державних, комерційних, створених громадськими чи благодійними організаціями — і зібрати посилання на них в одному місці на офіційному сайті. Принцип «єдиної точки входу» має стати стандартом, що спрощує життя і мешканцям, і працівникам міської ради.

Також міста мають приділити увагу розвитку електронних сервісів місцевої статистики. Стратегічні документи, управлінські рішення, робота з інвесторами та донорами мають ґрунтуватися на даних. І для цього не обов’язково одразу створювати повноцінний портал статистики: важливо хоча б почати з публічних тематичних дашбордів на офіційному сайті й поступово розширювати їх.

Зрештою, необхідно перенести успіхи цифровізації адміністративних послуг у сферу соціальних послуг: забезпечити онлайн-запис до структур соціального захисту, опублікувати повний перелік послуг з позначками щодо можливості їх замовлення онлайн, пояснити, як саме скористатися державними електронними сервісами, і дати можливість отримувачам послуг оцінювати їхню якість.

Нарешті, усі електронні сервіси мають прозоро показувати актуальність даних – через коментарі, дати оновлення або інші позначки. Без цього довіра до цифрових рішень неминуче підривається.

На основі отриманих результатів програма «Прозорі міста» готує індивідуальні рекомендації для кожної міської ради – фактично дорожні карти покращення роботи з електронними сервісами. Детальні оцінки за всіма індикаторами для кожного міста будуть доступні на сайті програми.

Наше завдання — не просто зафіксувати відставання чи лідерство, а допомогти містам побачити конкретні точки зростання і підготуватися до європейської інтеграції не на словах, а в реальних сервісах для людей. 

Ми живемо у дуже складні часи. Окуповані території, сотні тисяч мобілізованих, мільйони внутрішньо переміщених осіб, щоденне пошкодження або знищення майна, релокація бізнесу та організацій, масова втрата документів, перехід на дистанційне навчання — в таких умовах безпечний, простий і швидкий доступ до електронних сервісів з будь-якої точки стає не лише проявом інновацій, а й критичною умовою життєздатності громади. Тож давайте будемо разом працювати над цим. Належні екосистеми е-сервісів потрібні українцям.

Джерело: Главком