У кризових ситуаціях місцева влада стає важливим помічником для людей: від неї очікують перевірених новин та інформації, що й коли робити. Натомість органам самоврядування треба максимально організувати людей. Це значною мірою залежить від комунікацій між громадою та місцевим керівництвом — наскільки мешканці довіряють і розуміють, що їм хочуть донести.

Тому, щоб допомогти міським радам впоратися з викликами сьогодення і вдосконалити свої комунікації під час війни, “Прозорі міста” провели тренінг з Іллею Чупілкою, експертом зі сфери комунікацій. Розповідаємо про 7 базових порад від нього.

Контент має бути корисним  

Кожна новина, кожен пост у соціальних мережах мають бути інфоприводом для громади. Тобто нести в собі корисну для людей інформацію, мати цінність. Донести думку допоможуть якісні фото та відео. Якщо вам потрібна допомога з візуальним контентом, спробуйте долучити стажерів або волонтерів. До того ж зараз досить багато спеціалістів готові безкоштовно ділитися своєю експертизою та досвідом. Користуйтеся цим! Також за можливості — маркуйте свій контент, ставте на нього логотип міськради. Це допоможе вам позиціонувати себе, як головне медіа вашої громади.

Будьте центром інформації 

Міська рада перша отримує достовірну інформацію, і саме від неї вона має йти до медіа та громадян. Інформація, яку ви передаєте далі, повинна бути перевіреною та підтвердженою. Тоді громада довірятиме і буде орієнтуватися саме на ваші слова. Для цього комунікаційникам міськрад варто скласти перелік ресурсів та людей, у яких можна оперативно перевіряти та погоджувати інформацію. 

Крім цього, треба бути вкрай обережними з коментуванням подій із особистих сторінок керівників. Адже їхня персональна думка може бути прирівняна до позиції місцевої влади загалом. Тому двічі подумайте перед тим, якщо щось коментувати.

Будьте чесними та прозорими

Ваша громада заслуговує знати правду. Спотворення фактів не піде на користь вашій репутації, тому їх завжди варто декілька разів перевірити. А якщо це неможливо, інформацію краще притримати до того моменту, поки не отримаєте підтвердження з перевірених джерел.

Також, самоврядуванню варто звітувати про свою роботу, аби містяни розуміли, що влада на місці і вона працює. І як саме працює. Перед вами завжди постає багато викликів і завдань, тому щоб інформувати про поточну роботу, створюйте щотижневі дайджести. А якщо щось треба візуалізувати, наприклад, числа чи алгоритми процедур, — спробуйте інфографіки.

Розповідайте більше про громаду, людей, сім’ї та героїв

Кожна людина — це окрема історія, розкажіть її. Можна писати не лише про військових, а й про лікарів, рятувальників, волонтерів — вони також герої, яких має знати місто і громада. Розповідайте не тільки про людей, а й про заклади, що відновили свою роботу: бібліотеки, центри творчості, центри ВПО. Ваша ціль — показати, що життя триває, і навіть після найтемнішої ночі буде світлий день.

Давайте зворотний зв’язок та підготуйте Q&A на випадок криз

Комунікуйте з містянами в соцмережах, відповідайте на їхні питання чи пропозиції. Можливо, у вас є гаряча служба для питань чи роз’яснення на сайті, однак дуже часто люди пишуть про свої запити саме в соцмережах міськрад. Не ігноруйте їх, для мешканців це дуже важливо. Кожен член громади хоче бути почутим своєю владою і відчути підтримку з її боку в такий непростий час. Дайте людям таку можливість.

Щоб було простіше відповідати на поширені запитання, складіть для себе шаблони типових відповідей. Запозичьте приклади у інших міськрад або центральних виконавчих органів і адаптуйте їх під себе. А ще дотримуйтеся такого правила: якщо запитання  загалом до влади — відповідайте від імені влади, якщо до окремого представника — відповідь має дати він (вона). 

Спробуйте синхронізувати стиль комунікації керівника та громади

Нехай міський голова буде уособленням громади. Для цього спершу розробіть PR-портрет з його (її) сильними і слабкими сторонами, а далі їх пропрацюйте. Сильні варто підкреслити, слабкі — спробувати мінімізувати.

Ще один важливий момент — двічі перевіряйте тексти на грамотність. До персональних повідомлень люди ставляться прискіпливіше. 

Комунікуйте швидко, зрозуміло, достовірно

Тексти мають бути однозначними, без подвійних сенсів — щоб люди відразу зрозуміли, що ви хочете донести. Якщо ви сумніваєтеся, чи все зрозуміло, покажіть написане другові чи комусь із близьких. Вони підкажуть, де можна щось підправити.

Адаптовуйте контент для різних каналів. Наприклад, для телеграму краще підходять короткі повідомлення на 1-2 речення з картинкою, для фейсбуку — розгорнуті пости.