Кожен громадянин повинен мати доступ до якісних послуг, як-от освіта, житло, медичні, соціальні та комунальні послуги. Особливо гостро ця потреба постає у період війни, кризи та надзвичайних ситуацій. Широкомасштабне вторгнення росії в Україну не стало винятком: до наявних запитів мешканців додалися нові — виплати для ВПО чи забезпечення їх житлом.
Зараз люди потребують послуг, які можна отримати онлайн, без суттєвих часових затрат та пошуків потрібних установ у незнайомим їм містах. Так, 3 із 5 дорослих протягом 2022 року користувалися електронними державними послугами.
«Під час війни ми зрозуміли, що електронні послуги – це пріоритет… Нам є багато чого вчитися у системи надання адміністративних послуг, які знаходять точки спілкування з громадянами, і за якістю таких послуг можна говорити про те, як держава справляється з викликами», – стверджує Міністр юстиції України Денис Малюська.
Електронними є адміністративні або інші публічні послуги, що надаються громадянам в електронній формі. Вони не тільки про зручність як для влади, так і для мешканців, а й про зниження корупційних ризиків через дебюрократизацію послуг та мінімізацію кількості людей, залучених до їх надання.
Надавачами послуг можуть бути як органи державної влади, так і місцевого самоврядування. Водночас більшість запитів мешканців найефективніше вирішується саме на місцях, з огляду на близькість до заявників та виконавців. Наприклад, електронну реєстрацію в садочки здійснює не МОН, а місцеве управління освіти чи безпосередньо навчальні заклади, адже вони найкраще обізнанні з кількістю вільних до зарахування місць чи наповнюваністю груп.
Тож як українські міста використовують цифрові сервіси, якими електронними практиками користуються закордонні муніципалітети та як цифрові послуги допомагають долати виклики війни? Розберемося детальніше.
Е-інструменти в українських містах: досвід війни
У 2022 році команда програми «Прозорі міста» Transparency International Ukraine дослідила прозорість 70 тилових міст в умовах війни на основі критеріїв про організацію роботи міськрад, публікації інформації на офіційних ресурсах, забезпечення доступу до сервісів та баз даних.
Серед іншого, ми аналізували міські ради на предмет наявності електронних інструментів, які дозволяють подати заяву на житло, замовити місце або послугу в міських установах соціальної допомоги, зареєструвати дитину в заклад освіти, а також залишити скаргу щодо роботи питань благоустрою чи ЖКГ.
Такі критерії ми обрали через основні виклики воєнного часу:
- Спровокована війною психологічна, фізична чи матеріальна шкода призводить до збільшення кількості людей, які потребують соціальної допомоги. Окрім того, залишаються категорії людей, які потребували такого роду послуг і до широкомасштабної війни.
- Мільйони переселенців лишили свій дім і вимушені шукати нову роботу, а також навчальні заклади для дітей. Так, освіта входить до десятки проблем, що найбільше турбують переселенців.
- Значна частина населення потребує житла, зокрема тимчасового та соціального, з балансів муніципалітетів. Адже за рік повномасштабної війни росія пошкодила або знищила понад 150 тисяч житлових будинків, а 10 міст повністю зруйнувала.
- Обстріли українських міст руйнують об’єкти інфраструктури та благоустрою, що впливає на надання комунальних послуг населенню.
Серед 70 досліджуваних міст лише 12 забезпечили можливість електронної реєстрації заяв на житло. Міські ради у різний спосіб втілювали цей критерій: у половині міст з них розроблено складніші технологічні рішення, а десь муніципалітети створювали спеціальні онлайн-форми чи приєднувалися до наявних сервісів. Так, у Хмельницькому, Вінниці та Дрогобичі заяву на житло можна подати через кабінет мешканця. Водночас Дубно та Біла Церква розробили спеціальні онлайн-форми, а в Шостці для того, щоб стати на квартирний облік можна відправити документи та заяви на електронну скриньку. Натомість Дніпро та Кам’янське використовують загальнонаціональний ресурс IGOV.
Близько чверті (19) з досліджуваних міст мають е-сервіси чи е-інструменти, які стосуються послуг соціальної сфери. Такий результат почасти пов'язаний із тим, що розробка електронних інструментів для отримання соціальних послуг не вимагається законодавством і потребує значних ресурсних затрат. Міські ради у різний спосіб забезпечують електронну реєстрацію заяв на отримання соціальних послуг. У Львова це окремий сайт, у Києва, Дрогобича та Ужгорода — опція на порталі електронних послуг, в Коломиї, Івано-Франківську та Луцьку — онлайн-форми, а у Звягеля та Чорноморська — чат-бот “Свої”, розроблений Мінцифрою у співпраці з Фондом Східна Європа.
Краще міста забезпечують мешканців інструментами для подачі скарг та звернень, а також для електронної реєстрації в комунальні заклади освіти. я. Це, зокрема пов'язано з тим, що під час пандемії COVID-19 з метою забезпечення протиепідемічних заходів та уникнення скупчень людей, міські ради та підпорядковані їм установи розробляли інструменти дистанційного доступу до послуг. Тож у воєнний час міста вже мали готові інструменти. Крім того, для забезпечення прав громадян на онлайн-подачу заявок на зарахування до освітніх закладів чи скарг щодо роботи ЖКГ розроблено загальнонаціональні ресурси. Йдеться про сервіс “Відкрите місто” на платформі «E-Dem» та системи електронної реєстрації в ЗСО та ЗДО
40 із 70 досліджуваних міських рад мають платформу чи інструмент реагування на скарги. Чверть міст (10), як-от Луцьк, Київ, Одеса, Дніпро, Бровари та Чернігів розробили спеціальну мапу звернень, яка дозволяє не тільки залишати скарги, але й відстежувати їх статус, виконавців, територію локалізації проблем тощо. 19 із 40 муніципалітетів для оперативного реагування на запити мешканців розробили власні форми звернень (Калуш, Олександрія, Горішні Плавні). Ще 8 міських рад використовують сервіс “Відкрите місто”, а 3 — чат-бот “Свої”.
Водночас у 35 містах забезпечено дистанційну реєстрацію в школи чи садки, ще у 32 — можна подати онлайн-заявку на зарахування або до закладу шкільної, або до дошкільної освіти. Попри наявність загальнонаціональних ресурсів для реєстрації в ЗДО та ЗСО, окремі міста використовують власні сервіси. Наприклад, Коломийська, Одеська, Кропивницька, Івано-Франківська та Тернопільська міські ради мають спеціальні сайти. Натомість у Калуші зареєструвати дитину до садка можна заповнивши онлайн-форму, а в Лубнах — надіславши документи на електронну адресу.
Чому містам важливо впроваджувати такі інструменти?
Електронні сервіси покликані сформувати інфраструктуру електронних послуг, і допомагають:
Оптимізувати ресурси. Електронні рішення дозволяють зменшити кількість залучених працівників, час на прийняття заявок та обсяги ручної (паперової) роботи.
Відчути безпеку та соціальну згуртованість. Онлайн-послуги покликані допомогти конкретним людям, які перебувають у вразливому становищі. Окрім того, можливість отримати у зручний спосіб послуги, особливо вразливим категоріям людей, сприяє інклюзивності послуг, адже до розподілу ресурсів мають доступ усі соціальні групи, незалежно від їх статусу чи фінансових можливостей.
Європейські практики: що можуть запозичити українські міста
Водночас електронні послуги нерівномірно та неоднаково розвинені в ЄС. Ситуація спровокована різноманітністю між державами-членами та їхніми політичними системами, недостатнім фінансуванням та відсутністю стандартів якості послуг. Попри це, ЄС прагне покращити наявну ситуацію. Так, у рамках партнерства “Міський порядок денний для ЄС щодо цифрової трансформації” міста, країни ЄС та Європейська Комісія працюють разом, щоб надавати більш ефективні державні послуги, підтримувати міста у використанні цифрових інструментів у сфері охорони здоров’я та соціальному забезпеченні, е-врядуванні, міському плануванні тощо. Окрім цього, сфера електронних послуг дедалі частіше дерегулюється та передається на виконання регіональним та місцевим органам влади. Тож окремі муніципалітети сприяють якомога ширшому доступу населення до електронних послуг.
Міська рада Барселони розробила сервіс для реєстрації дітей до закладів дошкільної, початкової, середньої та спеціальної освіти. Суттєвою його перевагою є те, що на одному окремому сайті розміщено всю необхідну інформацію про всі освітні установи міста та особливості освітнього процесу в них — терміни подачі заявок, умови зарахування дітей та отримання стипендій, шаблони документів, особливості навчання для тих, хто через хворобу не може відвідувати освітні заклади і навіть путівники по навчальних закладах. Фактично на рівні міста створена окрема освітня “екосистема”.
Схожий е-портал планують запустити і в Україні. Так, за словами міністра цифрової трансформації України Михайло Федорова, наразі формуються реєстри школярів, вчителів та всіх шкіл, а також розробляється електронна можливість для переходу з одного заклад в інший.
Загалом міська рада Барселони забезпечила можливість отримати онлайн близько 450 послуг. Усі вони зібрані в електронному кабінеті мешканця на спеціальному вебресурсі міста, що суттєво полегшує доступ до послуг.
Водночас мешканці Вільнюса дистанційно можуть отримати майже 270 послуг, що стосуються податкової політики, освіти, архітектури та будівництва, охорони здоров’я, житла, реклами, екологічної та сільськогосподарської сфер та підприємництва. У Литві, на відміну від України, державні послуги та адміністративні послуги, які надаються на міському рівні, зосереджені на одному ресурсі. Тож для отримання послуг мешканцям достатньо зареєструватися або на сайті муніципалітету, або на урядовому порталі.
Для окремих послуг у Вільнюсі розроблені спеціальні сайти. Наприклад, залишити скаргу щодо благоустрою та ЖКГ можна на карті, яка дозволяє ознайомитися із суттю проблеми, статусом заявки та відповідальними виконавцями. Цей інструмент подібний до тих, що мають такі українські міста як Київ, Луцьк, Бровари чи Одеса. Крім того, мешканці Вільнюса онлайн можуть реєструвати запити на оренду соціального житла.
Натомість в окремих країнах розробляють цифрові сервіси не тільки для власних громадян, але й для іноземців. Так, у Німеччині для переселенців із України розробили спеціальний застосунок, за допомогою якого можна відкрити банківський рахунок, подати заяву на отримання підтримки згідно з Федеральним законом про сприяння освіті або зареєструватися у Федеральному агентстві зайнятості.
Електронні послуги є складовою електронного врядування, покликаною забезпечити зручність, швидкість, універсальність та прозорість надання послуг населенню. Необхідними такі цифрові інструменти стають саме зараз, під час великої війни, коли різко зростає кількість тих, кому терміново потрібна соціальна допомога, житло чи освіта.
Крім того, забезпечення людей доступом до е-сервісів — це не завжди про складні технологічні рішення. Іноді достатньо створити онлайн-форму або електронну адресу, і це вже дозволить містянам у зручний спосіб замовляти послуги, а муніципалітетам — ефективніше використовувати наявні ресурси та швидко реагувати на локальний контекст.