Сторінки органів влади та місцевого самоврядування у соціальних мережах — це один з найзручніших способів для громадян поспілкуватися з представниками влади. Водночас це можливість для влади почути думку містян тут і зараз. Програма «Прозорі міста» підготувала практичні поради для міських рад, які допоможуть не блокувати користувачів, а якісно працювати з коментарями в соціальних мережах, перетворюючи негатив на можливості для зростання та розвитку міста. 

Часто саме в коментарі чи приватні повідомлення користувачі пишуть свої скарги, переживання та побажання. Щоб цей діалог був продуктивним і корисним для обох сторін, важливо, щоб влада була відкритою до звернень і всі дотримувались конструктивної форми спілкування. 

По-перше, якщо міська рада вирішила встановити правила модерації у своїх соцмережах, важливо розповісти про це публічно. Найкраще — відкрито проговорити критерії вилучення деяких коментарів чи обмеження права на коментування деяких користувачів. Пропишіть ці моменти в окремому пості, закріпіть його на початку сторінки чи у «вибраних» і/або додайте в опис сторінки. 

По-друге, не поспішайте блокувати користувачів чи видаляти коментарі. Спершу спробуйте опрацювати їх системно та конструктивно. 

Ось низка порад щодо роботи з негативом у коментарях: 

• Спробуйте визначити тип негативу. Якщо він конструктивний, дійте — вирішуйте проблему. Якщо ж негатив ірраціональний, намагайтесь змінити хід розмови, зосередившись на фактах та аргументах.
• Якщо у повідомленні чи коментарі присутня груба лексика чи перехід на особистості – спробуйте перейти з коментатором у приватну розмову, з’ясуйте причину негативу і запропонуйте доомогу, враховуючи ваші повноваження.
• Якщо негативні коментарі стосуються теми поза вашою зоною відповідальності – тактовно порадьте альтернативне рішення проблеми або допоможіть знайти компетентних фахівців у цій сфері.
• Коли настає загострення, йдіть за планом врегулювання комунікаційної кризи: визнайте наявність проблеми, виявіть чутливість до емоцій підписників та візьміть на себе відповідальність за ситуацію, після чого – переходьте до активних дій для її вирішення.
• Якщо в публікації чи документі знайшлася помилка і користувачі це помітили, розв’язуйте цю проблему відповідально і чесно. Визнайте помилку, виправте її, подякуйте за пильність. Саме реакція, а не негативні коментарі, визначають якість взаємодії.
• Пробуйте доводити діалог до кінця, поки не побачите, що є порозуміння (ви почули, вас почули).
• Якщо під постом точаться дебати, які, здається, фасилітують самі себе без образ, дозволяйте дискусії статись. Поспостерігайте за мешканцями, можливо, ви почуєте корисну інформацію, яка допоможе покращити процеси чи подолати проблему.
• Коли отримуєте позитив – підтримуйте і розвивайте розмову далі. Гілки коментарів важливі для повноцінного діалогу з аудиторією. Зрештою, теплі слова підтримують усіх, хто долучений до роботи міської ради.

Водночас іншого підходу потребують вияви мови ворожнечі, кремлівська пропаганда, заклики до повалення влади тощо. Тут ви можете застосовувати ті ж принципи розгляду, як і для електронних петицій. Згідно із Законом «Про звернення громадян», петиції не можуть містити заклики до повалення конституційного ладу, порушення територіальної цілісності України, пропаганду війни, насильства, жорстокості, розпалювання міжетнічної, расової, релігійної ворожнечі, заклики до вчинення терористичних актів, посягання на права і свободи людини.

Завжди обґрунтовуйте свою позицію, посилайтеся на політики чи рішення, залишайте за собою право обмежувати на своїх майданчиках подібну комунікацію. Упевнені, це допоможе уникнути частини конфліктів.

«Прозорі міста» підтримують міські ради в їхньому бажанні вести плідні та конструктивні діалоги з містянами, взаємодіяти та звітувати, обговорювати виклики та шукати складні рішення на непрості питання. В умовах тотальної війни та виснаження часом складно знайти в собі сили залишатися зрілим комунікатором, але наша команда вірить у спроможність місцевої влади знаходити унікальні формули та балансувати.