Що робить громадянин, коли не може знайти потрібну інформацію на вебсайті міської ради? У більшості випадків – пише коментар у Facebook або телефонує на гарячу лінію. Здавалось би, саме ці канали комунікації мають бути найпростішим способом отримати відповідь. Однак дослідження програми «Прозорі міста» у форматі «таємної перевірки» показало: оперативність і якість комунікації з громадянами є низькими навіть у найбільших містах України.

Як проводили перевірку

Дослідження охопило 19 обласних центрів України (Вінниця, Дніпро, Житомир, Запоріжжя, Івано-Франківськ, Кропивницький, Луцьк, Львів, Миколаїв, Одеса, Полтава, Рівне, Суми, Ужгород, Харків, Хмельницький, Черкаси, Чернівці, Чернігів) та місто Київ. Експерти програми перевіряли, чи може мешканець міста отримати відповідь на своє питання, дистанційно звертаючись до міської ради через її офіційні канали комунікації.

Перевірка відбувалась у три етапи. Представники програми обрали 20 міських рад, яким щомісяця залишали запитання у коментарях під дописами на офіційних сторінках у Facebook. У липні та серпні запитання стосувалися різних тем – від графіків руху громадського транспорту до послуг для захисників і захисниць у місцевих ЦНАПах. У вересні всім міським радам залишили однаковий коментар із питанням, яке хвилює багатьох мешканців у воєнний час: де знайти актуальну карту укриттів у місті. Щоб зберегти об’єктивність перевірки, коментарі публікувалися з приватного акаунта, не пов’язаного з програмою. 

Окрім цього, аналітики перевірили роботу гарячих ліній, зазначених на офіційних сайтах міських рад. Представник програми телефонував на номери, вказані у розділах «Контакти» або у підвалах сторінок як контакт-центр, гаряча лінія, відділ комунікацій чи приймальня міського голови, щоб з’ясувати, чи можна отримати консультацію або бути переадресованим до відповідального підрозділу. Запитання під час дзвінків стосувалися базових тем, з якими звертаються мешканці.

Тривожні результати

Ні у соціальних мережах, ні у відповідях на дзвінки міські ради не продемонстрували високого рівня відкритості чи оперативності. З 60 залишених коментарів аналітики отримали відповіді лише на 7. Щоб знайти працівника, який міг би надати бодай базову консультацію телефоном, у 20 містах знадобилося майже 60 дзвінків – в середньому по 3 на кожну міську раду.

На коментарі у Facebook, які представники програми залишили в липні, відповіли міські ради Запоріжжя, Рівного та Чернівців. У Запоріжжі надали перелік дитячих садків і шкіл міста, у Рівному – інформацію про актуальні вакансії у міській раді, а у Чернівцях – посилання на відеозапис засідання виконавчого комітету. У серпні Чернівці вийшли на зв’язок повторно – цього разу у відповідь на коментар, що стосувався протоколу згаданого в пості засідання, а Кропивницький поділився посиланням на платформу з опитуваннями громадської думки. В усіх цих випадках міста відповідали одразу того ж дня, коли коментар було залишено.

У вересні всім міським радам залишили однакове запитання про розташування укриттів у місті. Відповіді надали лише Вінницька та Львівська міські ради. Львів відповів у день публікації коментаря, тоді як на реакцію Вінниці довелося чекати п’ять днів.

Таким чином, гіпотеза про те, що міські ради частіше реагують на коментарі певної тематики, не підтвердилася. Без відповідей залишилися такі важливі питання, як пільги для захисників і захисниць, гуманітарна допомога, доступна в місті, або звітність щодо масштабних будівельних проєктів. Не виявлено й прямої залежності між оперативністю реагування та давністю публікацій – коментарі залишали як під найновішими постами, так і під тими, що з’явилися впродовж тижня до перевірки. 

59 дзвінків, здійснених представниками програми, підсвітили слабкі сторони у роботі гарячих ліній та приймалень міських рад: проблеми з численними переспрямуваннями, очікуванням на лінії, непривітним ставленням операторів або навіть недійсними номерами телефонів на сайтах.

Під час дзвінків наші колеги ставили типові запитання: про дату найближчого засідання міської ради та можливість його відвідати, про рішення щодо компенсацій за пошкоджене внаслідок обстрілів майно, про порядок постановки на квартирну чергу, а також про оприлюднення звіту міського голови за попередній рік. У 8 муніципалітетах вдалося отримати вичерпну відповідь – посилання на потрібну сторінку вебсайту або усну довідкову інформацію. Але здебільшого відповідь отримували не відразу, а після кількох переспрямувань і повторних дзвінків.

У 12 інших містах результату так і не вдалося отримати. Найбільше переспрямувань зафіксовано у Черкасах: після розмов із гарячою лінією, управлінням інформаційної політики, комунальним підприємством «Інститут розвитку міста та цифрової трансформації» і приймальнею міського голови конкретної відповіді щодо місця розміщення звіту очільника міста так і не надали. Також чимало разів дзвінок переспрямовували у Запоріжжі, Ужгороді та Хмельницькому. В останньому три дзвінки залишились без відповіді, а спілкування з представниками приймальні міського голови, заступника міського голови та відділу організаційної роботи не наблизило до отримання запитуваної інформації. У Кропивницькому та Сумах додзвонитися на жоден із зазначених на офіційному сайті номерів не вдалося взагалі.

Середній час очікування на лінії під час першої спроби становив 1 хвилину 13 секунд. Проте наступні дзвінки або очікування під час переспрямування займали значно більше часу. Зокрема, на гарячій лінії Київської міської державної адміністрації (КМДА) представник програми перебував у режимі очікування майже десять хвилин.

Врешті, неприємною несподіванкою стала загальна культура спілкування на гарячих лініях. У низці випадків представники міських рад обмежувалися фразою «це поза межами нашої компетенції». Представники деяких міських рад проявляли роздратування, перебивали, намагалися якнайшвидше закінчити розмову, могли навіть кинути слухавку. Водночас в інших – фахівці гарячої лінії, навпаки, проявляли ввічливість і готовність допомогти, разом з нашим колегою шукали інформацію на сайті міської ради. 

Висновки та рекомендації для міських рад

Базові канали зв’язку між міськими радами та громадянами працюють незлагоджено та неефективно. Уже неодноразово програма «Прозорі міста» наголошувала на важливості сталих відкритих підходів до взаємодії влади та містян, зокрема розробивши шаблон типового документу: «Правил цифрової комунікації для посадових осіб органів місцевого самоврядування», а також сформувавши низку рекомендацій: щодо належного структурування публічної інформації, роботи з петиціями, інших аспектів залучення громадськості до життя міста. 

Міським радам необхідно розробити і впровадити базові правила та скрипти, які допоможуть більш ефективно вести діалог з містянами.

Рекомендуємо дотримуватись основних принципів відкритості у взаємодії з громадськістю та уточнених рекомендації щодо роботи з інформаційними каналами міських рад:

• підтримувати актуальність контактних номерів в розділі «Контакти» на офіційному вебсайті;
• запровадити внутрішні стандарти реагування на звернення у соцмережах і телефоном (зокрема шляхом розроблення сценаріїв відповідей на типові звернення та алгоритми коректного переспрямування);
• навчати відповідальних представників ефективній комунікації з громадянами та клієнто-орієнтованому підходу до звернень;
• забезпечити, щоб важлива інформація системно оновлювалась і публікувалась на офіційних сайтах, а не лише у форматі окремих дописів у соцмережах. 

Нагадаємо, 20 листопада програма «Прозорі міста» презентувала результати першого етапу дослідження Європейського індексу міст. Це новий формат оцінювання міських рад, що дозволяє визначити, наскільки українські міста готові до інтеграції з ЄС.